カスタマーハラスメントへの対応について

当社の基本姿勢

日産部品青森販売株式会社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・苦情を真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応し、より良いサービスの提供に努めています。

一方で、要求内容や言動・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけたり、就業環境を害したりする行為については、カスタマーハラスメントとして、会社として適切に対応します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客等からの要求・苦情のうち、その要求内容またはその言動・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。

なお、お客様から苦情や厳しいご意見を受けたことだけで、直ちにカスタマーハラスメントとなるものではありません。

要求内容や言動、対応の状況などを踏まえ、社会通念上相当な範囲を超えているかどうかを総合的に判断します。

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為

例えば、次のような行為が該当する場合があります。

暴力・脅迫等

• 暴力、身体的な危害を加える行為
• 脅迫、威嚇する行為
• 器物を壊すなどの行為

暴言・侮辱等

• 従業員に対する暴言、侮辱
• 人格を否定するような発言
• 威圧するような言動

過度な要求・長時間の対応

• 社会通念上相当な範囲を超えた要求
• 長時間にわたる対応を求める行為
• 同じ要求を繰り返し、対応を長引かせる行為
• 不当な金銭・サービス等を要求する行為
• 過度な謝罪を要求する行為

従業員個人への執拗な要求等

• 従業員個人への執拗な要求
• 従業員の個人情報を不当に要求する行為
• SNS等への投稿をほのめかすなどして、不当な要求を行う行為

その他、要求内容や言動・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為についても、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

当社の対応について

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると考えられる事案について、事案の内容や状況を確認したうえで、必要に応じて複数名での対応、対応の中止、退店・退去の要請、警察・弁護士等の外部機関への相談・通報など、適切な措置を講じます。

また、事案発生後は必要に応じて対応内容を振り返り、従業員へのフォローや再発防止にも取り組みます。

従業員の安全と人格・尊厳を守りながら、お客様との良好な関係を維持できるよう、組織として適切に対応してまいります。

お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切にし、今後もサービスの向上に努めてまいります。

ご意見や苦情をお寄せいただく際には、従業員の人格や尊厳を尊重し、適切な言動でお伝えいただきますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、個々の状況を踏まえて適切に判断します。

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